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第40回： 電子政府G2Cサービス利用促進の「ツボ」

最近、相次いで質問を受けたので、米国電子政府の利用促進について取り上げたい。

米国では、市民向け電子政府サービスの利用者数や利用率を意識しつつも、その満足度の確認と向上に熱心であることが特徴的である。この点は、「ワールドレポート」としてウェブサイト「デジタルガバメント」で紹介してきたが、では満足度を重視する理由は何であろうか？

米国政府機関のCIO養成カリキュラムを実施するCIO大学では、「システムの成否を評価するには、品質など4つの側面を勘案する必要がある」と掲げ、最初の3側面として「1.技術的な達成度（システムの開発目的に照らして、どれだけ必要な機能を適切に実現したか）と 2.その品質（信頼性や移植性など）はもちろんのこと、3.利用実態も重要である」と教えている。

利用実態に基づく成否の評価では、計測の容易さから「利用率」が代表的な尺度だが、当該システムの利用が義務づけられているかどうかや、代替手段の有無を考慮していないことが問題といえる。この問題を回避するには、当該システムが利用者にとって有効であればあるほど高くなる「満足度」の計測が有効と説いている。米国政府が満足度に注目する背景には、このような考え方がありそうだ。

なお、満足度は利用者が感じる「便利さ」と「使いやすさ」に大きく左右されるため、これらの点を高めることが成功への近道であり、特に後者についてはUsability.govなどのポータルサイトを通じた取り組みがなされている。一方、便利さについてはどれだけ国民のニーズをくみ取れるか、各官庁の腕の見せ所といえよう。

しかし、最も重要なのは第4の評価側面である「組織的成功」、すなわち、そのシステムが利用者や社会全体にどのような便益をもたらしたか、そしてその成果をどれだけ少ない費用で実現したかである。米国が満足度を重視するのは、限られた予算で最大の成果を上げるため、「いかにツボを押さえたシステムを作るか」を重視していることの表れといえる。

NTT DATA AgileNet (岡田)

本コラムは、NTTデータのDigital Government メールマガジン 2006年3月9日号に掲載されたものです。