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第6回： 電子政府満足度、カギはトランザクション系サービス

American Customer Satisfaction Index（全米顧客満足度指数、ACSI）では、四半期ごとに電子政府サービスに対する満足度指数が算出される。2004年第2四半期の同指数で、ユーザの電子政府サービス再利用率は、ACSI全体の推奨値76を上回る81を記録した。また、過去9ヶ月間の顧客満足度の変化においても、Eコマース分野では3.9％の上昇なのに対し、電子政府は5.4％と抜群の伸びを見せた。

この指数の算出に協力しているオンライン満足度調査会社 ForeSeeResultsのLarry Freed CEOは、市民が求めるものを実現するべく改善を続ける電子政府サービスが増えた結果、全体的な満足度が向上し、電話や直接訪問より便利でコストも安価なオンラインというチャネルに対するロイヤルティが形成されつつあると述べている。また、ユーザが第三者にサービスの利用を推奨する「クチコミ」傾向は、トランザクション系サイトとニュース・情報サイトで特に顕著であることがわかった。これを受けてFreed CEOは、電子政府が現在のユーザ満足度を維持・向上させるためには、トランザクション系サービスの拡充がカギになると指摘。これまでのところの成功例としてCIAや国務省の職員採用サイトなどを挙げている。

Council for Excellence in Government（行政改革協議会、CEG）が発表した2003年2月時点における米国民の電子政府サービスに対する意識調査でも、「住所変更」「陪審員招集への返答」「運転免許証更新」といったトランザクション系サービスには60％以上が関心を示している。まずは広範囲を対象とするこうしたサービスを確実に実施していくことが電子政府の浸透には不可欠ということだろう。

（参考）
・Council for Excellence in Government[英語サイト]
・ForeSee Results社によるACSI E-Government Indexに関する記事[英語サイト]

NTT DATA AgileNet (岡田)

本コラムは、NTTデータのDigital Government メールマガジン 2004年7月22日号に掲載されたものです。