街角や地下鉄で大きなギフトを抱える人を見かける季節になった。アメリカは今週から本格的なホリデー・シーズンに突入するが、物流の発達で買い物のピークは年々遅くなる傾向にあり、ニュースによると今年は12月12日とのことである。また今年は特に、ガソリン価格の高騰を受けて、オンラインでの買い物客の増加が見込まれている。

インターネットの普及によって、オンライン・ショップを通じた販売機会は拡大を続けているが、対する客の側でもネットを駆使した「賢い客」が増えている。こうした「賢い客」は、興味のある商品について、製造・販売元のウェブサイトはもちろんのこと、商品比較サイトやショップの顧客満足度評価サイトから得られる情報、そして掲示板での質問などを通じて、ネットだからこそ得られる豊富な情報で身を固め、いつどこで買うべきかの最適解を探り当てた上で購入に踏み切る。

一方、販売側も負けてはいられない。注文をしてくれた客に対し、クロスセリング（その商品を買う人であれば興味を持ちそうな他の商品の売り込み）や、アップセリング（あと○ドル出せばさらに上位グレードの商品になります、といった売り込み）など、ITを駆使して「提案能力」と成功確率を高め、1回の注文あるいは1人当たりの売上を最大化しようとしている。

このような手法は電子政府でも活用可能だ。例えば、何かの手続きを行った際に、「（これに関連する）あの手続きはお済みですか？」と聞いて思い出させてくれる、といった機能が一般化していくに違いない。利用者、つまり市民から見た利便性向上を突き詰めること、それこそが市民に対する最大のギフトといえるだろう。

NTT DATA AgileNet (岡田)